В целом, критика — это хорошо. Конструктивная критика может указать на ошибки и недочеты, помочь стать лучше. Но, что делать, если перед вами недовольный клиент, который слишком эмоционален и не идет на контакт?
Это может случиться даже с лучшими из нас: усталость, семейные переживания, подвел партнер, плохое настроение клиента или просто тяжелый день. Клиент недоволен и без внимания это оставлять нельзя.
Как себя вести?
Попробуйте успокоиться
Первая реакция на обвинения в плохо исполненной работе всегда одна — защититься. Постарайтесь собрать свои чувства в кулак и успокоиться.
Во-первых, можно «потерять лицо» — профессионалы никогда не оправдываются. Профессионалы — объясняют.
Во-вторых, можно наговорить много лишнего, о чем вы, вероятнее всего, пожалеете.
Выслушайте клиента
Необходимо понять, чем недоволен клиент и в чем заключаются его претензии. Проанализируйте, есть ли в этом ваша вина и почему так могло случиться.
Слушайте спокойно и внимательно, не гримасничайте и не улыбайтесь. Кивайте, если с чем-то согласны.
Найдите причину
Кто виноват в сложившейся ситуации — вы или клиент? Требуйте от клиента разъяснений, ответы вроде «Мне не понравилось» выглядят довольно непонятно.
Задавайте наводящие вопросы, чтобы конкретизировать претензии. Что именно не понравилось клиенту?
Извинитесь и загладьте вину
Претензии ясны, причины найдены. Предположим, виноват ваш будильник — вы проспали, опоздали, суетились и не учли пожеланий клиента.
Признайте вину и извинитесь. А еще нужно загладить вину — предложите клиенту повторную съемку — бесплатно. Найдите новую идею, узнайте его пожелания и исправьте ситуацию.
Еще несколько советов…
- Если виноваты вы, не пытайтесь свалить вину на клиента — возможно, в каких-то моментах клиент вел себя неправильно, но упоминать об этом не стоит. Будет выглядеть, как будто вы хотите снять с себя обязательства.
- Ведите себя серьезно — не шутите (это может только накалить обстановку), смотрите клиенту в глаза, говорите уверенно. Ведь вы — профессионал, но при этом живой человек, а людям свойственно ошибаться.
- После исправления ситуации не будет лишним просмотреть Интернет и 2Гис на наличие негативных отзывов от этого клиента. Один негативный отзыв и вы можете потерять десятки клиентов. Будьте бдительны!
