КАК ПРАВИЛЬНО ВЕСТИ СЕБЯ С НЕДОВОЛЬНЫМ КЛИЕНТОМ

Конфликтная ситуация может случиться с каждым. Читаем и запоминаем, как правильно реагировать на недовольного клиента.

В целом, критика — это хорошо. Конструктивная критика может указать на ошибки и недочёты, помочь стать лучше. Но что делать, если перед вами недовольный клиент, который слишком эмоционален и не идёт на контакт?

Это может случиться даже с лучшими из нас: усталость, семейные переживания, подвёл партнер, плохое настроение клиента или просто тяжёлый день. Клиент недоволен и без внимания это оставлять нельзя.

Как себя вести?

ПОПРОБУЙТЕ УСПОКОИТЬСЯ

Первая реакция на обвинения в плохо исполненной работе всегда одна — защититься. Постарайтесь собраться и успокоиться.

Во-первых, можно «потерять лицо» — профессионалы никогда не оправдываются. Профессионалы — объясняют.

Во-вторых, можно наговорить много лишнего, о чём вы, вероятнее всего, пожалеете.

ВЫСЛУШАЙТЕ КЛИЕНТА

Постарайтесь понять, чем недоволен клиент и в чём заключаются его претензии. Проанализируйте, есть ли в этом ваша вина и почему так могло случиться.

Слушайте спокойно и внимательно. Кивайте, если с чем-то согласны.

НАЙДИТЕ ПРИЧИНУ

Кто виноват в сложившейся ситуации — вы или клиент? Попросите клиента рассказать подробности: ответы вроде «Мне не понравилось» выглядят непонятно.

Задавайте наводящие вопросы, чтобы дойти до сути. Что именно не понравилось клиенту?

ИЗВИНИТЕСЬ И ЗАГЛАДЬТЕ ВИНУ

Претензии ясны, причины найдены. Предположим, виноват ваш будильник — вы проспали, опоздали, суетились и не учли пожеланий клиента.

Признайте вину и извинитесь. А ещё нужно загладить вину — предложите клиенту повторную съемку — бесплатно. Найдите новую идею, узнайте его пожелания и исправьте ситуацию.

ЕЩЁ НЕСКОЛЬКО СОВЕТОВ

Если виноваты вы, не пытайтесь переложить вину на клиента — возможно, в каких-то моментах клиент вёл себя неправильно, но упоминать об этом не стоит.
Ведите себя серьёзно и уверенно, не шутите. Ведь вы — профессионал, но при этом живой человек, а людям свойственно ошибаться.
После исправления ситуации не будет лишним просмотреть Интернет и 2Гис на наличие негативных отзывов от этого клиента. Один негативный отзыв и вы можете потерять десятки клиентов. Будьте бдительны!